La comunicación corporativa de la gestión de crisis

Las situaciones de crisis ponen en peligro la imagen y el equilibrio de una organización de cara a sus interlocutores internos y externos. La actuación de una entidad ante las situaciones difíciles se verá condicionada por cómo socialmente se perciban los acontecimientos o cómo la organización actúe ante ellos. Además, es imprescindible tener a bien un margen de previsión sobre las variaciones del entorno y el grado de mantenimiento al que son sometidas dichas modificaciones. Una estrategia comunicativa ágil, una respuesta rápida, es la clave para enfrentarse a este tipo de sucesos, pues los instrumentos habituales no son fácilmente aplicables en estos casos.

Podemos distinguir las crisis según su naturaleza o su duración. Según su origen puede tratarse de un conflicto surgido en las Relaciones Sociales, en el Entorno humano o en las Relaciones de Comunicación. También debemos distinguir entre un riesgo técnico -fácilmente identificable- o de opinión -mucho más complejo y difícil de tratar-. La crisis puede darse por motivos exógenos o endógenos, los cuales pueden contaminar a los primeros. La crisis puede obedecer a una evolución típica, esto es, tener una fase preliminar, una aguda, una crónica y una post-traumática.

La dirección de la entidad debe confeccionar estrategias que puedan resolver los diferentes problemas que se lleguen a dar. Esto comprenderá irremediablemente tanto la actuación de la empresa como su comunicación. Es preciso diagnosticar eficazmente el problema y apoyarse sobre estrategias de comunicación sólidas. Por ello es importante que mantengan una buena relación con los medios en todo momento.

Prevenir e identificar riesgos constituyen medidas indispensables para una empresa que pueda sufrir una crisis. El aislamiento de aquellos sectores estructurales que puedan conllevar riesgo es una de las mejores medidas a tener en cuenta. Si no se abarca este tipo de factores, la empresa puede verse inmersa en un enfrentamiento informativo no sólo con los medios, sino también con su público.

Con el fin de evitar este tipo de períodos problemáticos para una empresa, ésta debe actuar con una Auditoría de riesgos, también llamada de vulnerabilidad-, que identifica los diferentes peligros que se puedan dar, elabora un fichero de crisis y prepara informaciones necesarias para llenar vacíos informativos en situaciones de urgencia.

Las situaciones de crisis abarcan siempre materia técnica, jurídica, social... Por ello, las empresas se deben empatizar con ciertos valores de corte económico, social, medioambiental o moral, ya que una empresa debe asumir y respetar ciertos compromisos como respetar la ley, garantizar la seguridad, asegurar la protección del medio ambiente... por eso llama tanto la atención que, en los tiempos que vivimos, las grandes empresas prefieran correr un riesgo económico o jurídico, con el fin de no asumir responsabilidades y así, que su producción se pueda ver en peligro. Grandes emblemas corporativos, de cualquier sector (petrolífero, industrial, medios de comunicación...) corrompen su ética profesional, porque siendo tan grandes, en ocasiones, incluso creen salir beneficiados, remitiéndonos a uno de los principios más básicos del mundo empresarial: la mala publicidad también es publicidad.